I vantaggi di affidarsi a un chatbot

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I chatbot possono fare molto per il marketing: possono migliorare la customer experience, generare lead qualificate, dare valore agli operatori umani

Secondo Statista.com le dimensioni del mercato dei chatbot sono cresciute enormemente negli ultimi 4 anni e raggiungeranno nel 2025 circa 1,25 miliardi di dollari, con un aumento considerevole rispetto ai 190 milioni di dollari del 2016. In Italia le aziende che hanno implementato chatbot o virtual assistant lo hanno fatto per risparmiare manodopera, denaro e tempo, soprattutto in aree in cui le conversazioni con l’utente non sono solo di primaria importanza ma essenziali per l’evoluzione del business: servizio post-vendita e servizio clienti, CRM, vendite e, naturalmente, marketing

In che modo i marketer possono usare i chatbot per contribuire a migliorare la Customer Experience, ottimizzare i processi e generare lead

 

Cosa possono fare i chatbot per il marketing?

Per i dipartimenti marketing delle organizzazioni poter contare sulle tecnologie chatbot significa poter innanzitutto migliorare la Customer Experience:

  • offrire servizi di maggiore qualità;
  • fornire servizio 24/7;
  • fornire risposte tempestivamente;
  • ridurre costi gestione;
  • ricollocare gli operatori umani su attività a maggior valore.

Significa anche riuscire ad analizzare le conversazioni ed estrarre dalle conversazioni le informazioni necessarie per rispondere meglio e in modo più puntuale alle esigenze specifiche dei clienti. Il chatbot può quindi essere impiegato come uno strumento efficace per convertire traffico in lead qualificate:

  • capire meglio i need dei clienti online + segmentazione pubblico;
  • sentiment e opinion analysis individua eventuali problemi o, viceversa, temi e conversazioni che più “emozionano”;
  • offrire esperienze e contenuti personalizzati in tutti i momenti del customer journey;
  • campagne marketing più mirate.

 

Il chatbot ottimizza i processi del marketing e libera risorse

Il chatbot risolve task in modo preciso, ma non può fare tutto. Può sicuramente avere un impatto positivo nella ottimizzazione dei processi del marketing, semplificando la gestione per gli operatori umani e offrendo importanti suggerimenti e indicazioni sul flusso di lavoro, in real-time. In altre parole, il chatbot automatizza e velocizza le richieste meno complesse, alleggerendo i carichi per il call center e i consulenti, che possono essere “ricollocati” su consulenze a più alto valore e di maggiore significato strategico. 

Quando il chatbot “si accorge” di non riuscire a rispondere alle esigenze dell’interlocutore perché la richiesta è troppo complessa o coinvolge dati sensibili (per esempio: una domanda di consulenza finanziaria a una banca, …), allora avviene il passaggio a un operatore umano, che ha il grande vantaggio, però, di non partire da zero, ma di poter usare le informazioni utili ricavate dalle conversazioni precedenti, già analizzate. Il risultato: consulenze più veloci, puntuali e di maggiore qualità, solo quando davvero servono. E l’elemento umano viene coinvolto in un processo virtuoso in cui le specifiche skill della persona risultano potenziate.

 

Il chatbot sviluppato da Injenia per Credito Cooperativo Romagnolo: uno strumento al servizio del marketing

I chatbot di Injenia portano reale valore alle persone per due ordini di ragioni, entrambe fondamentali: sono state costruite con tecnologie all’avanguardia e sono state sviluppate grazie al contributo di un approccio orientato alla conoscenza in senso lato. Discipline umanistiche quali la semiotica e la linguistica — solitamente lontane da questi tipi di progettualità — contribuiscono a costruire conversazioni fluide, efficaci e coerenti con l’identità delle diverse organizzazioni e del loro contesto territoriale. Un esempio del modo distintivo con cui Injenia affronta la costruzione delle sue soluzioni di conversational AI è Sofia, l’assistente virtuale in forma di chatbot sviluppata insieme a Credito Cooperativo Romagnolo, che è in grado al tempo stesso di offrire al cliente una customer experience bancaria più fluida e di supportare il marketing nelle attività di generazione e qualificazione delle lead

L’arrivo di Sofia ha rappresentato, in un momento delicato come quello del lockdown, l’apertura di un nuovo canale, che si è rivelato prezioso per mantenere il contatto con utenti, soci e clienti. Sophia ora fornisce informazioni in modo semplice e veloce sul sito web di CCR, sia in modalità scritta sia vocale, e grazie anche alla sua integrazione con Interacta, viene impiegato dal marketing per la selezione, la classificazione e la qualificazione delle lead.

 

L’AI conversazionale di Injenia

Injenia è leader nell’AI conversazionale. Sviluppa chatbot individuando le specificità di ogni business, dal sito ecommerce più articolato al sito di una banca o assicurazione in cui le tematiche della sicurezza e trasparenza sono ovviamente fondamentali. Tra le sue soluzioni anche i virtual assistant, per efficientare i processi interni legati alla gestione clienti. I suoi chatbot, pensati sulle specifiche esigenze delle aziende, migliorano la customer experience delle persone ed efficientano i processi interni del settore bancario, assicurativo, multi-utility e manifatturiero. 

Injenia è inoltre esperta nell’inserimento di servizi AI nei call center per mezzo della tecnologia CCAI, il sistema di intelligenza artificiale che dialoga in modo naturale con i clienti e fornisce un’assistenza qualificata agli agenti umani per le richieste più complesse. Ha scelto di usare tecnologia Google Cloud, su cui si basa l’assistente vocale di Google a livello global. È l’unico Premier Partner in Europa e il primo in Italia ad aver ricevuto 3 specializzazioni Google Cloud in Machine Learning, Enterprise Collaboration e Infrastructure.  Grazie alla sua esperienza maturata negli anni e ai numerosi progetti di Intelligenza Artificiale e Machine Learning attivi, Injenia ha trovato un comune denominatore: un progetto di successo non si riduce alla tecnologia, ma è affiancato dalle migliori idee di business e dall’intelligenza collettiva, intesa come la capacità di risolvere problemi attraverso la collaborazione e l’innovazione. 

Ha sviluppato Interacta, la prima e unica piattaforma per la gestione dei processi in chiave social, che ha vinto il primo premio Digital360 Awards 2018 nella categoria Smart Working e Collaboration. Interacta è completamente integrata alle piattaforme conversazionali per la gestione più rapida, semplice e intuitiva delle conversazioni degli utenti.

Scarica il paper per saperne di più sul caso di successo Credito Cooperativo Romagnolo

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