Chatbot, voicebot, virtual assistant e CCAI

Conversational AI: un mercato in costante crescita

Secondo statista.com le dimensioni del mercato dei chatbot raggiungeranno nel 2025 circa 1,25 miliardi di dollari, con un aumento considerevole rispetto alle dimensioni del mercato nel 2016, che si attestava sui 190 milioni di dollari. In Italia le aziende che hanno implementato chatbot o virtual assistant, la cui adozione è in costante crescita, lo hanno fatto per una serie di ragioni:

• offrire servizi di maggiore qualità;
• fornire servizio 24/7;
• fornire risposte tempestivamente;
• ridurre costi gestione;
• ricollocare ad attività a maggior valore.

In generale sembra esserci una consapevolezza diffusa dell’importanza di coinvolgere gli utilizzatori finali, che sono chiamati a partecipare:

• per il 46% alla fase iniziale di concept per comprendere le esigenze degli utilizzatori,
• per il 28% alla fase iniziale di concept per comprendere le caratteristiche del chatbot,
• per il 28% alla fase di Design di UX,
• per il 34% alla fase di test delle performance.

Nei suoi studi previsionali sull’andamento dei principali fenomeni tecnologici e sociologici applicati al mondo del lavoro, IDC stima che entro il 2024 almeno il 20% dei lavoratori si interfaccerà con tecnologie AI che agiranno da veri e propri colleghi virtuali, in un contesto di human-machine collaboration. Non solo: sempre entro il 2024, i processi aziendali con interfacce utente alimentate dall'intelligenza artificiale sostituiranno un terzo delle applicazioni B2B e B2C che impiegano device dotati di un monitor. Tra queste interfacce, le più diffuse saranno le piattaforme di conversational AI.

I principali vantaggi per le industry

Gli ambiti di applicazione di queste nuove tecnologie sono molteplici ma possono essere ricondotti, sempre secondo IDC, a cinque categorie principali:

1. assistenza ai clienti,
2. business operations (self-service HR ecc.),
3. commercio online,
4. automazione della forza vendita,
5. supporto IT.

Ogni industry può beneficiare delle piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale. Di seguito i principali vantaggi per alcuni dei settori maggiormente interessati dall’adozione delle nuove tecnologie:

• retail & e-commerce: aumento del Valore medio dell’ordine (calcolato sulla base dello scontrino medio) e del Minimum Customer Satisfaction (la percentuale di utenti che si dicono soddisfatti dell’esperienza),
• financial: un numero maggiore di conversioni sui canali digitali e un più alto livello generale di soddisfazione dell’utente,
• insurance: aumento delle persone disposte all’acquisto, aumento dell’entità media della copertura assicurativa,
• automotive: offerta di esperienze di qualità superiore e aumento dei clienti fidelizzati,
• sales, marketing, and customer care: diminuzione dei costi di gestione dei servizi.

Chatbot, Virtual Assistant, CCAI: quali sono le differenze, quali i tratto distintivi?

1. Chatbot

Il Chatbot è uno strumento di analisi delle conversazioni che viene impiegato per ottimizzare le conversazioni stesse attraverso una migliore comprensione delle esigenze degli utenti. Il sistema viene arricchito nelle sue funzionalità al cambiare del business, delle motivazioni degli user, del periodo storico. Il chatbot:

• è server/company-oriented,
• è generalmente text-based con la possibilità di interazione “FAQ”, risponde cioè a un set definito di domande,
• è strutturato,
• non è in grado di risolvere task,
• funziona attraverso un modello generativo e selettivo della risposta a partire da un set di conoscenza predefinito.
  

2. Virtual Assistant

La soluzione Virtual Assistant sfrutta un modello basato sull’apprendimento e non un modello procedurale.

• Può essere continuamente migliorato integrando anche interazioni nuove e non previste in fase di progettazione.
• È capace di tracciare tutte le interazioni e di utilizzare quelle non corrette per irrobustire le sue capacità.
• È estendibile nella copertura di temi, domande e casistiche attraverso la semplice implementazione di nuovi intenti in aggiunta a quello originario e consolidato.
  

3. Chatbot VS Virtual Assistant

4. CCAI - Cloud Contact Center AI di Google

È il sistema di intelligenza artificiale che dialoga in modo naturale con i clienti e fornisce un'assistenza qualificata agli agenti umani per le richieste più complesse.

• Fornisce assistenza personalizzata, servizio immediato e rapida risoluzione dei problemi.
• Aumenta il livello di soddisfazione del cliente e l'efficienza operativa.
• Riduce i costi per la formazione degli agenti.
• Libera gli addetti all'assistenza automatizzando le attività più ordinarie, così che possano occuparsi delle chiamate più specifiche.
• Prevede le intenzioni dell’interlocutore attraverso l’analisi del linguaggio per ottimizzare la gestione dell’esperienza e il coinvolgimento via telefono.

I sistemi di conversational AI: alcune criticità e una soluzione

Chatbot o Virtual Assistant hanno spesso alberature articolate che comportano una gestione complessa, specie in ottica evolutiva. Per questo è necessario realizzarli a partire da una conoscenza approfondita degli specifici processi ed esigenze aziendali e dei flussi di informazioni.

Sono in grado di recitare un insieme di messaggi preregistrati e menù a scelta multipla, di memorizzare dati introdotti da tastiera, di mandare fax e di interrogare database aziendali. I canali utilizzati, che possono anche essere numerosi, spesso non sono coordinati o non sono affatto disponibili.

I sistemi forniscono informazioni all’utente attraverso l’interazione con un operatore umano. Esiste il rischio concreto di una discontinuità del personale con un aumento dei costi legati alle attività di formazione per l’on boarding di nuove risorse.

La soluzione: un progetto realizzato ad hoc, in cui la customer experience incontra i need e le aspettative dell’utente, grazie a conversazioni costruite in linguaggio naturale e attraverso diversi canali, multi-device e multi-platform. Scegliendo logiche AI native non ci sarà più bisogno di rivedere continuamente l’architettura, che abiliterà a un tempo molteplici servizi.

La proposizione di Injenia per la conversation AI

Injenia migliora la customer experience e l’interfaccia uomo-macchina, grazie a importanti competenze tecnologiche, ma anche alla selezione di talenti dotati di skill analitiche rispetto a linguaggio, conversazione, interazione, identità. Sviluppa soluzioni di conversational AI rivolte a processi sia interni all’azienda sia esterni all’azienda:

• Processi interni: virtual assistant technologies per ottimizzare i processi dei dipartimenti e semplificare le attività delle persone dell’azienda, aumentando l’efficienza.
• Processi esterni: chatbot e voicebot B2C, rivolti al mondo consumer, per aumentare il livello di soddisfazione degli utenti finali.

L’approccio: dall’analisi etnografica a una ottimizzazione continua

1. Analisi “etnografica”: serve a definire quali informazioni devono essere comunicate e quali task eseguiti, quali le identità e il tone of voice con cui il chatbot deve relazionarsi.
2. Analisi progettuale: serve a stabilire quale è la soluzione migliore: il “semplice chatbot”, il Virtual Assistant o un sistema di il CCAI?
3. Implementazione tecnologica: con DialogFlow, lo strumento Google Cloud usato anche dal Google Assistant, si procede alla costruzione di interfacce voice e text-based per esperienze conversazionali ricche e naturali.
4. Ottimizzazione continua: Chatbot è uno strumento di analisi. Analizza le conversazioni e aiuta le aziende a comprendere più profondamente le esigenze degli utenti, così da ottimizzare la conversazione, evolvendo insieme al contesto d’uso e alle persone che lo utilizzano.

Injenia: Human Experience e strumenti di comunicazione

In Injenia abbiamo un modo di concepire la conversational AI che procede oltre il chatbot. Siamo esperti di Human Experience, dove lo human è sempre elemento fondamentale in tutte le soluzioni di comunicazione e conversazione che mettiamo a punto per i nostri clienti. Il nostro mestiere assomiglia al lavoro di cesellamento dei metalli e delle pietre preziose tipico delle botteghe di oreficeria, molto diverso quindi dalla banalizzazione della produzione di oggetti in serie. Una per una - chatbot, voicebot, virtual assistant, CCAI - tutte le nostre virtual assistant technologies sono realizzate con la massima cura, fin nei minimi dettagli.